La démarche qualité est un principe d’organisation et de management de la qualité visant à garantir une qualité efficace et durable au sein d’une entreprise, d’une association ou d’un organisme. Elle repose sur l’idée qu’il est possible de placer une démarche qualité au cœur du fonctionnement, afin de mieux répondre aux attentes des clients ou des usagers tout en assurant la conformité aux exigences réglementaires et aux normes ISO.
Une démarche de qualité se définit comme un ensemble de processus, de procédures et d’activités formalisées qui visent à améliorer la qualité des services, des produits et des prestations proposés. On parle alors de système de management de la qualité (SMQ) ou de systèmes de management intégrés, qui permettent de structurer les actions, d’optimiser la performance globale et de fiabiliser la production.
La définition d’une démarche de ce type repose sur plusieurs principes :
- Une orientation client forte ;
- Une prise en compte des besoins internes et externes ;
- L’implication du personnel et des collaborateurs, et la montée en compétence du salarié ;
- Un engagement clair de la direction, qui doit faire preuve de leadership et décliner une stratégie claire ;
- Un suivi régulier grâce à des indicateurs et des évaluations.
Historiquement, les normes ISO et notamment la certification ISO 9001 ont popularisé la notion de management par la qualité et d’assurance qualité. La dernière version 2015 de la norme ISO 9001 met davantage l’accent sur la gestion des risques, le développement durable et le changement climatique dans les organisations. Vous trouverez plus d’informations sur cette norme et d’autres (ISO 22000, ISO 27001, ISO 26000…) sur ce guide de la démarche qualité.
Comment mettre en œuvre une démarche qualité ?
La mise en œuvre d’une démarche qualité suit généralement plusieurs étapes. La première consiste à définir clairement le cadre et les objectifs. La direction fixe une politique qualité, identifie les enjeux stratégiques et réalise un diagnostic ou état des lieux, en s’appuyant sur un retour d’expérience.
Ensuite, il faut mettre en place un système de management structuré, en choisissant une méthodologie adaptée aux processus métier et à la culture qualité de l’entreprise. Cela implique souvent de former le personnel, de développer la compétence des équipes et de travailler sur la communication interne afin d’intégrer le travail quotidien au projet qualité.
Les grandes étapes de la mise en œuvre incluent :
- L’analyse du contexte et l’identification des parties prenantes ;
- La définition des processus, des procédures et des responsabilités, avec la nomination d’un responsable qualité ;
- L’accompagnement des équipes et la formation aux bonnes pratiques ;
- La prise en compte des risques et des opportunités, et l’analyse des causes d’écarts ;
- L’intégration de la roue de Deming pour assurer une amélioration continue ;
- Le suivi via un système de gestion et la revue de direction.
Pour réussir, il faut tenir compte de certaines conditions : disposer des moyens nécessaires, clarifier le niveau de responsabilité de chacun, répartir la charge de travail et prévoir des solutions pragmatiques pour lever les freins. La stratégie doit être déclinée en actions concrètes et chronologiques — par exemple, prévoir une phase pilote sur une année pour valider la démarche avant de la déployer à grande échelle.
À quoi sert une démarche qualité ?
L’objectif principal d’une démarche qualité est de garantir la satisfaction client et la satisfaction usagers, tout en renforçant la qualité des services. Elle permet également d’assurer la performance de l’entreprise ou de l’établissement sur le long terme.
Parmi ses principaux avantages :
- Amélioration de la qualité grâce à des actions ciblées et à la gestion de la qualité ;
- Meilleure relation avec la clientèle et les personnes concernées ;
- Optimisation des ressources et réduction des coûts ;
- Respect des obligations légales, de la réglementation et du droit applicable ;
- Renforcement de la compétitivité sur le marché.
La démarche qualité n’est pas réservée aux grandes entreprises industrielles. Dans le secteur des services sociaux ou du médico-social, elle joue un rôle clé pour assurer la sécurité, la santé et le bien-être des usagers. Les structures telles que les ESSMS mettent en place des projets visant à améliorer la qualité de vie des bénéficiaires, en intégrant les référentiels réglementaires et le code de déontologie.
Comment évaluer une démarche qualité ?
L’évaluation d’une démarche qualité repose sur des indicateurs objectifs et mesurables, un ensemble de critères pertinents spécifiques à votre activité. Elle doit permettre d’évaluer les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés, d’analyser les écarts et d’identifier les points à améliorer.
Parmi les méthodes d’évaluation couramment utilisées :
- Les enquêtes de satisfaction usagers ou clients ;
- Les audits internes et externes, qui peuvent être programmés chaque année ;
- Le contrôle de la conformité aux référentiels ;
- L’analyse des données issues du système de gestion, qui permet de mesurer le niveau de conformité.
L’audit constitue un moment clé, car il apporte une preuve tangible des efforts réalisés et permet d’obtenir ou de renouveler une certification telle que la certification ISO 9001 ou un label spécifique. Dans certains secteurs, l’évaluation est encadrée par la loi et des obligations de reporting : la loi impose des exigences de transparence et de sécurité, notamment pour les établissements de santé. Le respect du droit des usagers et du droit du travail (protections pour le salarié) fait aussi partie intégrante de l’évaluation.
Quels outils sont nécessaires à sa mise en place ?
Les outils de la qualité sont nombreux et doivent être choisis en fonction des processus et de la méthodologie adoptée. Ils visent tous à soutenir l’amélioration et la gestion de la qualité.
Parmi les outils les plus utilisés :
- Un outil de pilotage central, associé à des fiches de procédures et de processus métier ;
- Des fiches décrivant chaque activité et clarifiant les rôles ;
- Les tableaux de suivi des indicateurs ;
- Les plans d’action correctifs ou préventifs ;
- Les méthodes d’analyse des risques, comme l’AMDEC ;
- Les logiciels de système qualité intégrés ;
- Les supports de communication interne.
Certains outils visent à former les équipes et à déployer les bonnes pratiques au quotidien. Un accompagnement externe peut aider l’organisme à définir la méthodologie la plus adaptée et à choisir la solution logicielle adéquate. En pratique, il est essentiel d’aligner les outils sur la stratégie et les moyens disponibles.
Quelles normes utiliser ?
Les normes ISO et en particulier l’ISO 9001 constituent le référentiel le plus connu pour mettre en place un système qualité efficace. Elles définissent des exigences précises en matière de management de la qualité et de fonctionnement des organisations.
La certification ISO 9001 est souvent recherchée par les entreprises pour démontrer leur engagement et leur capacité à satisfaire les besoins de la clientèle. Elle s’appuie sur une approche basée sur la gestion des risques, la roue de Deming et l’amélioration continue.
Il existe également d’autres normes et labels spécifiques :
- ISO 9000 pour les principes et le vocabulaire ;
- Certification QSE pour intégrer la qualité, la sécurité et l’environnement ;
- Qualiopi dans le domaine de la formation professionnelle.
La mise en place de ces normes se fait souvent à travers un projet structuré, avec une prise de décision fondée sur des informations fiables et une implication de toutes les parties prenantes. Le responsable qualité doit s’assurer que l’organisation dispose des moyens nécessaires au bon niveau d’exigence, et que la compétence des équipes est maintenue et développée — un point essentiel pour garantir des résultats durables.
Conclusion
Mettre en œuvre une démarche qualité est un projet stratégique qui vise à améliorer la qualité des services et à garantir la satisfaction client. Que ce soit dans une entreprise industrielle, un établissement de santé ou une structure d’action sociale, elle permet de structurer les processus, de réduire les risques, d’alléger la charge administrative et d’optimiser la performance.
En suivant les principes des normes ISO, en utilisant les bons outils, en clarifiant les responsabilités et en s’appuyant sur une culture qualité forte et un leadership clair, toute organisation peut créer une qualité efficace et durable, tout en restant compétitive sur son marché. Il est souvent utile de planifier un bilan annuel pour mesurer les progrès au fil des années.
